"売り込むのではなく、カスタマーを作る"。私はカスタマー・エクスペリエンスに関して、このアプローチを誓っている。私は、信頼と忠誠心を築くことで、顧客との強いリレーションシップを育むことを優先度としてきた。
もちろん、一貫性のないカスタマーサービスの質、レスポンスの遅さ、断片化された顧客データ、パーソナライゼーションの欠如など、私の旅にはつまずきがつきものだった。
しかし、その挫折が教えてくれたのは、適切なツールとアプローチさえあれば、卓越したカスタマー・エクスペリエンスを提供することはごく当たり前のことになるということでした。
このブログでは、顧客データを一元管理し、さまざまなチャネルでフィードバックを収集し、顧客行動を分析して全体的な顧客満足度を向上させるのに役立つ、カスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェア・ツールのベスト10をリストアップしました。
カスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアの何を探すべきか？
数多くのカスタマー・エクスペリエンス管理ソフトウェア・ソリューションを評価した結果、カスタマー・インタラクションを強化し、エージェントに顧客の期待を上回る力を与えるために考慮すべき鍵を特定しました：
- 柔軟性と適応性： 組織のサイズや性質に関係なく、あらゆるビジネスタイプに適応し、独自のニーズに適合するカスタマー・エクスペリエンス（CX）ソフトウェアを選択する。
- 構成が簡単： 構成がシームレスなCXソフトウェアを探します。深いコード知識がなくても簡単に設定できることを確認しましょう。また、ソフトウェア開発者やデザイナーがアンケートを実施できるツールかどうかもチェックしてください。
- カスタマー・エクスペリエンス・アナリティクス：オムニチャネルCXアナリティクスを備えたカスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアを選びましょう。これにより、ソーシャルメディア、電子メール、コールセンターなど、複数のチャネルから顧客データを収集・分析し、データに基づいた意思決定を行うことができます。
- 予測機能: カスタマージャーニーのさまざまなフェーズで顧客体験を測定することで、顧客の離反や不満を未然に防ぐための予測分析を提供するツールを選択する。
- 統合:ビジネスは複数のアプリを使用して業務を遂行しています。そのため、既存のアプリと統合し、ワークフローをパーソナライズできる顧客経験管理プラットフォームを見つけましょう。
- 自動化：* カスタマフィードバックの自動収集、カスタマークエリへの迅速な回答、カスタマ要件に基づくエージェントへのチケット割り当てなどが可能なCXソリューションを探す。
カスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェア10選
カスタマーエクスペリエンスの向上は、今日のビジネスにとってかつてないほど重要であり、適切なソフトウェアを選択することで大きな違いが生まれます。そこで、機能、価格、リミット、カスタマーレビューに基づいたカスタマーエクスペリエンスソフトウェアのトップ10をリストアップしました。
これらのソフトウェアは、卓越したサービスを提供し、永続的な顧客リレーションシップを構築するのに役立ちます。
1.ClickUp (顧客とのコミュニケーションと管理に最適)
クリックアップ
/参照 https://clickup.com/ ClickUp /参照
私たちの価値観のひとつは、カスタマーを第一に考える企業文化の構築です。顧客中心主義は、私たちがやることすべてを推進するものであり、もちろん、私たちはClickUpを使って顧客に喜びを提供しています！
クライアントとのコミュニケーションから、クライアント管理、顧客分析、プロジェクト管理まで、 カスタマーサービス目標 ClickUpは、CXワークフロー全体の自動化と合理化を支援します。
クリックアップは
/参照 https://clickup.com/teams/crm。 クリックアップCRMソリューション /%href/
ClickUp CRMソリューションでは、営業パイプラインの可視化、顧客アカウントの追跡、顧客リレーションシップの管理が可能です。また、ClickUp上に顧客データベース全体を構築し、すべての関連情報やドキュメントにアクセスするために使用することができます。
クリックアップのCRMソリューションで、顧客データを効率的に管理し、詳細な洞察を得る。
クリックアップダッシュボードは、顧客生涯価値をモニターするための完璧な方法です。50以上のウィジェットにより、カスタマーの行動に関する高度な洞察を得ることができます。また、傾向を追跡し、改善点を見つけ、チームメンバーにタスクを割り当ててカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
/参照 https://clickup.com/teams/customer-service ClickUp 顧客プロジェクト管理ソフトウェア /%href/
を使用すると、カスタマーサービスチームは、すべての顧客の最新情報と同期することが容易になります。タスクのデリゲート済み、優先度の設定、問題へのフラグ付けを簡単に行うことができ、すべての努力の足並みを揃えることができます。
/イメージ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/ClickUp-Customer-Project-Management-Software.png ClickUp 顧客プロジェクト管理ソフトウェア /イメージ
クリックアップカスタマープロジェクト管理ソフトウェアで、プロンプトを確実に実行し、カスタマーのコミュニケーションを改善します。
私たちのプラットフォームの際立った機能の一つは、次のとおりです。
/参照 https://clickup.com/ai です。 ClickUpブレイン /%href/
.顧客管理を強化するAIアシスタントです：
- カスタマーコールや製品フィードバックを要約する。
- カスタムアンケートの作成
- パーソナライズされたキャンペーンの作成
- カスタマーのニーズに合わせた回答の作成
- カスタマーサービスガイドの作成
ClickUp Brainでカスタマーのインタラクションをパーソナライズし、カスタマーエクスペリエンスを向上させる。
ClickUpテンプレートは、様々なチャネルにおける顧客とのやり取りを効率化するのに最適なツールです。顧客とのやり取りを簡単に管理し、リレーションシップを向上させることができます。
/参照 https://clickup.com/templates/managing-multiple-engagements-t-90020010510 ClickUpの複数のエンゲージメントの管理テンプレート /%href/
.様々な顧客プロジェクトのタスクと期限を追跡し、進捗を監視し、作業負荷に優先順位をつけるのに役立ちます。また、タスクの整理、リソースの管理、チームとのコラボレーションにも使用できます。
ClickUpの複数案件管理テンプレート
このテンプレートは コミュニケーションプランテンプレート by ClickUp は、私のチームが顧客との明確で一貫したコミュニケーションを確保するための効果的なメッセージ戦略を設定するのに役立ちました。対象読者のターゲット設定、最適なコミュニケーションチャネルの特定、コミュニケーション努力の成功測定などをお考えの方は、ぜひお試しください。
ClickUpのコミュニケーションプラン
このテンプレートは 顧客満足度アンケートテンプレート は、カスタマーの満足度を測るのに最適です。カスタマが製品についてどのように考えているかを理解するのに役立ちます。また、顧客アンケートの作成、回答の収集、アンケート結果の評価、顧客体験を向上させる機会の特定にも使用できます。
ClickUpの顧客満足度アンケートテンプレート
ClickUp 最大の機能
- 顧客インシデントとリスクトレンドの可視化：最もリスクの高い顧客セグメントの概要を把握し、顧客離反の理由を特定し、収益を予測します。 /参照 https://clickup.com/features/dashboards クリックアップダッシュボード /%href/
ClickUpダッシュボードで、さまざまな顧客セグメントのトレンドを特定し、収益を予測します。
- 電子メールの統合:顧客とのコミュニケーションの自動化に対応し、オンボーディングメールやプロジェクトの最新情報を顧客に送信します。ClickUpの電子メール統合
ClickUpで直接電子メールを送受信できます。
カスタマイズされたコンテンツを生成: カスタマイズされたコミュニケーションにより、顧客体験を向上させます。クリックUp Brain *Collect relevant data: 顧客からのフィードバックを得て、実行可能なアイテムに変換する。ClickUpフォーム *ワークフローの自動化:タスクを自動化することで、迅速な顧客対応を実現します。クリックアップ自動化
クリックアップのリミット
- 膨大な配列のオプションと機能のため、初期セットアップとカスタマイズに時間がかかると感じるユーザーがいる。
- モバイルアプリでは、デスクトップアプリの機能をフルに利用できない。
クリックアップの価格
- Free Forever: 無制限。
- 無制限：ユーザーあたり月額7ドル
- ビジネス:ユーザーあたり月額12ドル
- 企業：価格についてはお問い合わせください。
- ClickUp Brain: 任意の有料プランに追加すると、ワークスペース・メンバー1人につき月額$7になります。
ClickUpの評価とレビュー
- G2: 4.7/5 (9,500 件以上のレビュー)
- Capterra: 4.6/5 (4,100件以上のレビュー)
2.HubSpot (カスタマーサービス自動化に最適)
_経由 HubSpot HubSpotのAIを搭載したカスタマーサービスソフトウェアは、カスタマーサポート業務の効率化とカスタマーサービスの自動化を支援する。一元化された顧客データベースを提供し、顧客の健康状態スコア、製品の使用状況、チケットをビューできます。
HubSpotのCRMで最も優れている点は、カスタムアンケートを通じて顧客からのフィードバックを収集できることです。詳細なサービス分析レポートを提供することで、解約リスクを特定し、顧客満足度を高めるための領域を見つけることができます。
さらに、AIとの統合により、顧客とのやり取りを分析し、チャネルや問題の種類に応じて顧客とのコミュニケーションをパーソナライズするためのインサイトを提供します。
HubSpot の主な機能
- AIを搭載したチャットボットで、顧客を適切なエージェントやチームに自動的にルーティング
- 統合されたカスタマーインサイトにより、カスタマーサービス業務の改善とカスタマーの維持を実現
- ヘルプデスクと堅牢なチケッティングワークスペースで顧客効率を向上
- パーソナライズされたカスタマーポータルを提供し、カスタマーエクスペリエンスを向上
HubSpot のリミット
- HubSpotは年間契約を提供しているため、初期費用が高くなる。
- 下位プランではA/Bテストができない。
HubSpot の価格設定
- 無料ツール
- スタートカスタマープラットフォーム: 月額20ドル/ユーザー、年額課金
- プロフェッショナルカスタマープラットフォーム: 5ユーザーで月額1300ドル、年額課金
- エンタープライズカスタマープラットフォーム: 7ユーザーで月額4,300ドル。
HubSpot の評価とレビュー
- G2: 4.4/5 (2,000件以上のレビュー)
- Capterra: 4.5/5 (4,000 件以上のレビュー)
3.Podium (カスタマイズされたマーケティングキャンペーンに最適)
_経由
/参照 https://www.podium.com/ 表彰台 /%href/
Podiumは、ビジネスが顧客情報を管理するのに役立つ顧客対話ツールです、 クライアントの声 オンラインレビュー、カスタマーメッセージなど、様々なチャネルでの顧客とのやり取りを追跡することができます。コンタクトプロフィール機能により、様々なチャネルにおけるカスタマーインタラクションの追跡が簡素化され、各クライアントにパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することができます。
Podiumのカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアの最も優れた点は、VIPカスタマー、ファウンダー、ショップリテールなど、各顧客プロフィールにタグを追加して、顧客の属性に合わせてメッセージを調整できることです。
Podium 最大の機能
- テキストメッセージでクイックアンケートを送信し、カスタムからリアルタイムの洞察を入手
- カスタマーのカスタマーステージジャーニーを理解し、体験をパーソナライズ
- テキストマーケティングキャンペーン用にAIでパーソナライズされたメッセージを作成
- セールスにAIを活用し、通話をスケジューリングし、顧客とのコミュニケーションを自動化
Podiumのリミット
- メッセージのカスタマイズオプションは限られています。
- 顧客から支払いを受けるには、既存のコストに加えて多額の処理手数料を支払う必要があります。
Podiumの価格
- コア：月額399ドル
- Pro：月額599ドル
- 署名：カスタム価格
Podium の評価とレビュー
- G2: 4.5/5 (1,500件以上のレビュー)
- Capterra: 4.3/5 (500 件以上のレビュー)
4.Zendesk (複数のチャネルにまたがるカスタマー・インタラクションの管理に最適)
via
{cH0000ffff}href/ https://www.zendesk.com/in/。 ゼンデスク /%href/_
Zendeskの会話型CRMは、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズし、顧客ロイヤリティを獲得するための素晴らしいツールです。顧客との接続を常に維持することができます。顧客からのメッセージや様々なチャネルでのやり取りを一元管理し、包括的なインターフェースから簡単に返信することができます。
エージェントコパイロット機能は、エージェントが次のステップを予測し、アクションを推奨し、ワークフローを自動化することで、より迅速な解決を提供できるようガイドします。
Zendesk の主な機能
- 電子メール、チャット、電話、ソーシャルメディアのマルチチャネルサポートにより、あらゆるカスタマーに対応可能
- ウェブサイト、モバイルアプリ、人気のソーシャルチャンネル、様々なビジネス生産性ツールにカスタマイズしたメッセージを追加し、カスタマーやビジネスパートナーに即座にサポートを提供します。
- 顧客の要件に基づいて、受信したインタラクションを自動的にエージェントにルーティングします。
Zendesk のリミット
- サポートチケットワークフローを最適化するためのカスタマイズオプションがリミットされています。
- eコマースとの統合にリミットあり
Zendesk の価格
- 無料： 14日間試用版
- スイートチーム：ユーザーあたり月額55ドル、年額課金
- スイートグロース：*ユーザーあたり月額89ドル、年額課金
- スイート・プロフェッショナル:ユーザーあたり月額115ドル、年額請求
- スイート・エンタープライズ：カスタム価格
Zendesk の評価とレビュー
- G2: 4.3/5 (5,000 件以上のレビュー)
- Capterra: 4.4/5 (3,000 件以上のレビュー)
5.Birdeye（詳細なカスタマーインサイトの取得に最適）
_経由
(このサイトでは、) https://birdeye.com。 バードアイ /%href/_
BirdeyeはAIを搭載したカスタマーエクスペリエンス・ソフトウェアで、顧客のフィードバックをリアルタイムで収集・分析し、カスタマーエクスペリエンス向上の機会を特定するのに役立ちます。AIメッセージ機能により、さまざまなチャネルで顧客との接続、コンバージョン、エンゲージメントを実現します。
このツールの最も優れた点は、地域の競合他社に対するカスタマーレビューをランク付けし、ビジネスの強みと弱みを特定できることです。また、顧客エンゲージメントの傾向を把握し、それに応じて努力を最適化するのにも役立ちます。
Birdeye の主な機能
- アンケート回答やカスタマーレビューをサポートチケットに変換
- 支払い、アポイントメントリマインダーの送信、レビューや紹介の依頼をすべて1つのプラットフォームで行うことができます。
- Birdeyeモバイルアプリを使って、外出先からカスタマーと接続。
- 自動化されたアンケートキャンペーンで、顧客からのフィードバックを即座に収集
Birdeyeのリミット
- 多言語サポートにリミットあり
- 高度なカスタマーデータのフィルタリングやセグメンテーションはサポートされていません。
Birdeyeの価格
- ビジネスサイズや業種に応じたカスタム価格設定
Birdeyeの評価とレビュー
- G2: 4.8/5 (2,000件以上のレビュー)
- Capterra: 4.7/5 (600件以上のレビュー)
6.Zoho Desk（AIを活用したカスタマーサービスに最適）
via
/参照 https://www.zoho.com/desk/ ゾーホー・デスク /%href/
Zoho Deskは、顧客クエリの解決、顧客満足度の追跡、ワークフローの自動化、顧客サービスにおける問題の特定を行うための包括的なカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアです。
ZohoのAIアシスタントであるZiaは、ウェブサイトとアプリに統合されている。カスタマはZiaとチャットすることで、クエリに対する適切な回答を得ることができる。AIアシスタントは、各チケットの背後にある感情を分析し、適切なソリューションを提供できるようにコンテキストを追加します。
Zoho Deskは、オムニチャネルチケットシステムと直感的なチケットビューをプロバイダーとして提供し、チケットの迅速な解決とカスタマーエクスペリエンスの向上に役立ちます。また、Zoho CRMは自動的にZoho Deskに統合され、関連データにアクセスし、カスタムに合わせたソリューションを提供します。
Zoho Deskの主な機能
- 様々なチャネルからサポートチケットを収集し、1つのインターフェイスに整理することで、カスタマー対応時間を短縮します。
- エージェントの衝突検出機能を使用してチケットの重複を防止します。
- 高度な分析を通じてカスタマーの満足度を測定し、改善点を特定します。
- AIアシスタントを使用して、役に立たないソリューションの通知を受け取る
Zohoデスクのリミット
- ダッシュボードのレポート作成機能にリミットあり
- Zoho DeskはOffice 365と統合しようとすると問題があるとレポート作成されています。
Zoho Deskの価格
- 無料: 15日間試用版
- Express:ユーザーあたり月額7ドル
- スタンダードユーザーあたり月額 $14
- プロフェッショナル：ユーザーあたり月額$23
- エンタープライズ：ユーザーあたり月額 $40
Zoho Desk の評価とレビュー
- G2: 4.4/5 (5,000 件以上のレビュー)
- Capterra: 4.5/5 (2,000件以上のレビュー)
7.ゲインサイト（カスタマーのセルフサービス導入に最適）
via
/参照 https://www.gainsight.com/ ゲインサイト /参照
GainSightも効果的なカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアだ。一元化されたセルフサービスリソース、自動化されたコールトゥアクション、スムーズな顧客オンボーディングのためのアプリ内エンゲージメント機能をプロバイダーとして提供する。また、オンボーディングを加速させるために、アプリ内で直接カスタマーにコンタクトすることもできる。
Gainsightは、カスタマージャーニーのあらゆるフェーズでフィードバックを収集・分析し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのトレンドを特定するのに役立ちます。最も優れている点は、アンケートの回答、オンラインレビュー、ミーティングのメモなど、構造化および非構造化されたすべての顧客データを1つの場所に整理できることです。これにより、データの洞察を実行可能なアイテムに変換することができます。
GainSightの主な機能
- ニーズに基づくセグメンテーションや行動セグメンテーションなどの高度なオプションにより、ユーザーの要件に基づいてユーザーエクスペリエンスをパーソナライズする
- カスタマーエクスペリエンス低下の根本原因を特定し、各部門と協力して解決する
- 内蔵の分析機能を使用して、ユーザーエンゲージメントと行動の主要メトリクスを追跡します。
ゲインサイトのリミット
- 顧客離れを予測するための予測分析機能がありません。
ゲインサイトの価格
- 必須項目カスタム価格
- エンタープライズ：カスタム価格
GainSightの評価とレビュー
- G2: 4.4/5 (1,000件以上のレビュー)
- Capterra: 4.4/5 (40件以上のレビュー)
8.Qualtrics (アンケート管理に最適)
via
/参照 https://www.qualtrics.com/au/ クオルトリクス /%href/
Qualtricsはデータドリブンなアプローチでカスタマーエクスペリエンスを向上させます。カスタマージャーニー全体を通じて、さまざまなチャネルにおける非構造化・構造化された顧客からのフィードバックを収集・分析し、顧客とのやり取りを分析したり、どの顧客接点が最も重要かを評価したりすることができます。
Qualtricsの自動化機能は、顧客からのクエリに迅速に対応するために、適切なチームに自動的にアクションを割り当てます。また、顧客セグメントとプロフィールを構築し、クライアントとのやり取りをパーソナライズすることもできます。
Qualtrics の主な機能
- 顧客のフィードバックから特定のトリガーとなる単語や用語が検出された場合、リアルタイムでアラートを受け取ることができます。
- カスタマイズ可能なアンケートテンプレートにアクセスし、多様な顧客のニーズに対応
- すべての顧客とのやり取りとフィードバックを一元管理し、リッチな顧客プロフィールを作成し、顧客体験をパーソナライズする
- ワークフローを自動化し、顧客に迅速なソリューションを提供し、顧客の行動を予測します。
Qualtrics のリミット
- 基本的なオプション以外にアンケートをカスタマイズするには、ある程度のコードスキルが必要です。
- 一括データ操作のための十分なツールを提供していない。
Qualtrics の価格
- ビジネスサイズや業種に応じたカスタム価格設定
Qualtrics の評価とレビュー
- G2: 4.4/5 (500 件以上のレビュー)
- Capterra: N/A
9.ライブエージェント（マルチチャネルヘルプデスクの提供に最適）
via
/参照 https://www.liveagent.com/ ライブエージェント /ライブエージェント
ライブエージェントは、高度なヘルプデスク、セルフサービス、およびチケット管理機能を備えた完全にカスタム可能なカスタマーエクスペリエンスプラットフォームです。そのライブチャットウィジェットは、エージェントが顧客の問い合わせに迅速に応答することを可能にします。あらゆるウェブサイトやアプリに統合して、迅速な顧客サービスを実現できます。
また、ライブエージェントは、複雑なカスタマークエリを処理し、パーソナライズされたサポートを提供するコールセンターを設定するために必要なソフトウェアを提供します。これにより、カスタマーの信頼とロイヤルティを構築することができます。
このソフトウェアが他のカスタマーエクスペリエンスソフトウェアソリューションと一線を画しているのは、ソーシャルメディアアプリの統合です。発券システムから直接ソーシャルメディアアプリを経由してカスタマーと接続することができます。
ライブエージェントの主な機能
- 異なるソーシャルプラットフォーム上の顧客メッセージを一箇所で管理できるため、顧客のコメント、ダイレクトメッセージ、メンションを見失う可能性が低くなります。
- チケッティングソフトウェアを使用して、すぐに解決できないカスタマーの問題をエージェントが追跡できるようにします。
- ハイブリッドチケットストリーム機能により、1つのスレッドで顧客のチケット解決の旅をフォローする
ライブエージェントのリミット
- 一部のユーザーは、レポート作成機能に改善の余地があると考えています。
- メインページでチケットタグをビューできません。
ライブエージェントの価格
- 無料: 30日間試用版
- 小規模：ユーザーあたり月額$15
- 中規模：ユーザーあたり月額$35
- 大*：ユーザーあたり月額59ドル
- 企業向け：ユーザーあたり月額85ドル
ライブエージェントの評価とレビュー
- G2: 4.5/5 (1,400 件以上のレビュー)
- Capterra: 4.7/5 (1,500件以上のレビュー)
10.メダリア（包括的なフィードバック管理に最適）
_メダリア
メダリア https://www.medallia.com。 メダリア メダリア
Medalliaは、リアルタイムの顧客データ・フィードバックの取得、モニタリング、およびそれに基づく行動を支援する。その際立った機能のひとつは、多数のソースからのフィードバックを分析し、既存顧客と潜在顧客のニーズと行動を予測することである。また、このプラットフォームは、解約リスクのあるカスタマーの特定を支援し、その調査結果に基づいて最適な行動を提案する。
私は、メダリアがカスタマーのデジタル行動に関する洞察を提供する点が気に入っている。ウェブサイトやアプリでのカスタマー・エンゲージメントを自動的に追跡し、カスタマー・インタラクションをパーソナライズするためのアイデアを提案してくれる。
メダリア最大の機能
- AIを使用して30以上の言語で音声をテキストに翻訳することにより、地域を超えて正確な顧客フィードバックを得る
- フォーカス時間やクリック数など、顧客の行動を自動的に追跡
- オブジェクト認識技術により、顧客のビデオフィードバックを詳細に把握
- 競合ベンチマークを学び、カスタマージャーニーを分析する
メダリアのリミット
- 導入プロセスに時間とリソースがかかる
- 予測分析機能がない
メダリアの価格
- ビジネスサイズと業種に応じたカスタム価格設定
Medallia の評価とレビュー
- G2: 4.5/5 (100件以上のレビュー)
- Capterra: 4.5/5 (30件以上のレビュー)
クリックアップでカスタマー・エクスペリエンスを向上させる
カスタマーサポートの効率化、リアルタイムのインサイト分析、パーソナライズされたエクスペリエンスの提供、カスタマーからのクレーム対応には、体系的なアプローチが必要です。これこそが、ClickUpのようなオールインワンのカスタマーエクスペリエンス・ソフトウェア・ソリューションが必要な理由です。
ClickUpは、すべてのクライアントのリレーションシップを一目で把握し、顧客データを一元管理し、顧客への働きかけをパーソナライズします。さらに、タスクを自動化し、カスタマーサービス効率を向上させます。
/参照 https://clickup.com/signup 無料サインアップ /%href/
ClickUpで、あなたのカスタマーエクスペリエンスを次のレベルへ！